Não é novidade que o Brasil é o país que mais cresce mundialmente no uso de redes sociais, com 90% de usuários de internet navegando em alguma delas, e chegando à marca dos 36,1 milhões de pessoas no Facebook e de 34,4 milhões de visitantes no Orkut, segundo a comScore. É um contingente de consumidores em potencial, que compra e tem dúvidas sobre a mercadoria, a entrega, o frete, ou algum tipo de reclamação a fazer para a loja, mas que quer ser atendido no ambiente da rede social ou, no máximo, ser encaminhado dali para o SAC online do lojista, sem muita complicação e com respostas ágeis.
 
"No mundo da internet 2.0 todos têm voz e se manifestam sobre marcas e sobre produtos, e as empresas precisam renovar seus canais de comunicação para não só monitorar o que seus clientes estão falando, mas também escutar o que está sendo dito e ter a agilidade para responder com inteligência e honestidade a esse consumidor", avalia Eric Lieb, diretor da multinacional Interactive Intelligence. A empresa é especializada em softwares de atendimento e, em 2012, vai focar seus serviços em três mercados principais: Reino Unido, Alemanha e Brasil.
 
Existem controvérsias sobre se as empresas devem responder ao cliente dentro da rede social, mas, aos poucos, sites de e-commerce mais ágeis começam a dedicar tempo, tecnologia e gente para atender diretamente nesse novo canal de mídia. Se o internauta prestar atenção, poderá perceber que algumas lojas no Facebook (Giuliana Flores, AnitaOnline, PortCasa, Netshoes, Camiseteria.com) dispõem de uma aba no lado esquerdo do menu onde se lê Atendimento. Ao clicar ali, ele terá um serviço automatizado de perguntas e respostas mais frequentes, criado por desenvolvedores de plataformas de SAC. Pode-se saber os horários de entrega, porque o pedido não chegou, se a entrega da mercadoria pode ser adiantada, etc. Se a dúvida for mais específica, na mesma página desse atendimento no Facebook ou Orkut ele terá meios personalizados de falar com o SAC, por mensagem, chat ou ser direcionado para o telefone da loja. 
 
"O consumidor quer ser atendido onde está, e neste momento ele está nas redes sociais", observa o diretor de Vendas da NeoAssist, Albert Deweik, que desenvolve  plataformas de atendimento para webstores dentro e fora dos novos canais. Tratar bem o usuário do Facebook, Orkut, Twitter é um diferencial e um meio de fidelizar o cliente, diz Deweik. O microblog de 140 caracteres também é usado, mas apenas para promover a marca ou para monitorar o que estão falando dela e promover ações de marketing. Se a marca for mencionada no microblog, um software inteligente sinaliza esse evento e gera um número de protocolo interno, a partir daí o operador poderá classificar a citação e fazer o atendimento. Esse módulo do software de atendimento na rede social se adapta às necessidades do lojista. É possível começar apenas com o serviço automatizado, e conforme a demanda dos consumidores, ampliar para os módulos de e-mail e do chat, informa o diretor da NeoAssist. 
 
Juliano Souza, gerente de Marketing da Giuliana Flores, há 12 anos na internet, lembra que não dá para ignorar as duas tendências do mercado: mídias sociais e mobile. "Temos 20 mil fãs no Facebook e apesar de não visarmos lucros nesse canal, é um jeito de ficarmos mais próximos dos consumidores, e as vendas acabam acontecendo". O objetivo é aumentar o número de seguidores e a partir daí incrementar o e-commerce.  É possível dar um "curtir" nas respostas enviadas ao cliente, e isso será publicado no mural do consumidor para que os outros amigos visualizem.
 
 A Netshoes, um dos maiores portais de artigos esportivos, mantém canais de comunicação com os usuários de redes sociais há mais de dois anos. A loja dispõe de atendimento automatizado (a partir da aba Atendimento Online) e  mapeamento de usuários através de softwares especiais. Foram contratados três funcionários só para o contato com o consumidor nesses canais, das 9h às 24h, exceto domingos, informa a gerente da Central de Relacionamento, Juliana Pires. "Hoje, precisamos estar atentos e saber onde as pessoas estão, e ter gente com perfil adequado e com a linguagem específica para responder questões sobre prazo de entrega, mercadorias, fretes", afirma Juliana. A Netshoes atende, em média, 450 clientes diários nas redes sociais. O Facebook e Twitter representam 90%  dessas interações, o restante é atendido pelo Orkut.
 
Uma pesquisa feita pela consultoria KPMG em dez países indicou que 70% das empresas ao redor do mundo têm presença nas mídias sociais. E essa tendência é liderada pelos países emergentes: Brasil, China e Índia, onde suas empresas recorrem mais a esses canais para fazer negócios dos que os britânicos, australianos, alemães e canadenses. Mas as grandes corporações ainda concentram seus SACs – e-mail, chat, telefone – nos portais principais, pois estão analisando com cuidado as mídias sociais e delegando esses serviços aos departamentos de marketing, avalia Carlo Gilbertini, diretor da XGen, dedicada a sistemas de contact centers para bancos, financeiras, cartões de crédito, redes de varejo e telecom. "Nos grandes players, o atendimento ainda é feito fora do canal social, com o marketing recebendo o contato dessa mídia e encaminhando para o setor correspondente (telefone, e-mail)".
 
A agilidade maior está entre os sites de e-commerce acostumados com a web, porque muitos já nasceram dentro dela. A Camiseteria.com, criada em 2005, interage com o consumidor porque só vende camisetas cujas estampas são escolhidas por eles. É um exemplo de crowdsourcing e foi pioneira no Twitter, onde chegou a ser líder em seguidores há três anos, lembra o sócio Fábio Seixas. Hoje, a Camiseteria possui 93 mil fãs no FB e mais de 80 mil no microblog. A loja usa a própria timeline do Facebook para responder aos seguidores, com três pessoas dedicadas ao serviço. "Quando alguém faz uma pergunta, reclamação ou sugestão, isso fica exposto da rede social, e a nossa resposta também é aberta na página". A loja virtual vende cerca de 150 modelos de camisetas com estampas diferentes. Já, a PortCasa, com 7 mil itens de cama, mesa e banho, está com uma  ferramenta de atendimento automático há quatro meses. "Temos uma janela no Facebook para o cliente, se ele tem uma dúvida e ela não é respondida num prazo específico, o software envia um e-mail para o atendente alertando-o para interferir", esclarece o diretor, Natan Sztamfater.
 
Segundo Eric Lieb, muitas empresas de maior porte não querem transformar as redes sociais em plataformas de atendimento porque isso pode gerar uma crise diante de comentários negativos expostos a todos.  "Neste caso, recomendamos que elas usem a mídia social para capturar a dúvida ou a queixa e leve a questão para o ambiente privado". A ideia é mapear os usuários da  rede e criar um perfil no sistema de gestão, um CRM social, para facilitar o contato com o consumidor já identificado no Facebook ou Twitter. Mas esse será um novo desafio.



Veículo: Diário do Comércio - SP