A fim de se blindar contra queixas sobre atrasos no Natal, comércio amplia expectativa de tempo de envio de compra
Procon diz que loja pode oferecer o prazo que lhe for conveniente, mas cliente deve ser informado com clareza
Prestes a se mudar, Claudio Vargas, gerente de restaurante em Florianópolis (SC), aproveitou a Black Friday no comércio eletrônico da Casas Bahia para mobiliar a casa nova. Escolheu um guarda-roupa e uma cama."O prazo de entrega foi um absurdo. A base da cama, para o dia 18 de dezembro, o roupeiro, para o dia 22, e o colchão, só para o dia 2 de março. Do ano que vem!"
Vargas, que cancelou a transação, engrossa o coro da maior queixa dos clientes on-line: o atraso na entrega.Em 2014, o prazo prometido pelas varejistas on-line foi elevado em média em 50%, segundo a ABComm (associação de comércio eletrônico)."O prazo, que costumava ser de quatro dias úteis, em média, subiu para seis, na Grande São Paulo e no Grande Rio", diz o presidente da entidade, Mauricio Salvador.
Para o restante do país, afirma, a espera planejada fica agora em torno de oito dias.As lojas podem oferecer o prazo que lhes for conveniente, desde que o cliente receba a informação da data de entrega de forma clara e compreensível no ato da compra, de acordo com o Procon."Esse prolongamento da entrega precisa ser razoável e justificável. Não pode demonstrar vantagem para a empresa e prejuízo para o consumidor. Aí seria passível de ser analisado pelo Procon", diz Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.
No caso de Vargas, a Casas Bahia afirma que efetuou o cancelamento da compra e que o reembolso será realizado. "A CasasBahia.com informa aos clientes de forma clara quais são os prazos de entrega", diz a companhia.Em datas de pico de demanda, como o Natal, os prazos são ainda mais esticados e podem levar semanas ou meses."A empresa, para se proteger de reclamações, estende a expectativa. Em geral, o prazo sobe entre 10 e 15 dias", diz Edson Carrillo, vice-presidente de marketing da Abralog, associação de logística.
LIMITAÇÕES LOGÍSTICAS
A elevação dos prazos foi uma solução condizente com as limitações logísticas brasileiras, segundo Salvador."Desde o fim de 2012, o Procon intensificou a fiscalização e o setor foi se adaptando, investiu mais. Há soluções imediatas como comprar mais caminhão, mas isso já foi feito. Agora precisamos nos render à realidade logística."Para Rogério Torchio, diretor da Prosperity Consulting, especialista no setor, a segurança é um grande gargalo.
"Além do problema do trânsito, que pressiona a improdutividade na cadeia, nos grandes centros, onde há mais assaltos, os fornecedores colocam menos carga nos caminhões para ter menos dinheiro em mercadoria nos carros."Segundo Torchio, as lojas virtuais já não fazem aquelas grandes promoções às vésperas de importantes datas do varejo, como o Dia das Mães, porque aprenderam que a chance de falhar é alta.
NESTE NATAL
Quem ainda quer usar o comércio on-line para presentear neste Natal deve pesquisar não só os preços mas a data de envio prometida, diz Diego Campos, diretor de operações do Reclame Aqui, site de defesa do consumidor que reúne e divulga queixas sobre serviços e produtos.
"Quem ainda pretende comprar no e-commerce já está correndo risco."
Veículo: Folha de S. Paulo