O segmento de serviços alimentares (food service) é o que mais tem contratado a pesquisa realizada por meio do cliente oculto para análise de suas operações. O segmento representa 35% das contratações, segundo a consultoria OnYou , divulgada exclusivamente ao DCI. Varejo e hospitalidade estão na sequência, com 30% e 20% na utilização do sistema, respectivamente.

Outras áreas como a de educação, entretenimento, concessionárias e incorporadoras também investem em monitoramento da qualidade dos serviços e produtos a partir dessas avaliações, afirmou José Worcman, sócio diretor da OnYou. "Clientes ocultos têm por características serem detalhistas, atentos a tudo, desde a recepção até a apresentação da roupa de um atendente", disse.

O executivo revelou também que a desatenção dos funcionários, falta de personalização do serviço, conhecimento do produto e conversas entre funcionários são alguns dos problemas mais apontados nas visitas dos clientes ocultos. "O cliente pode até não gostar de um prato ou ficar desconfiado das condições do ambiente quando vai a um restaurante, por exemplo, mas os problemas no relacionamento funcionário-cliente são os que mais contribuem para uma má experiência do consumidor. "

Supermercados

As redes supermercadistas também estão atentas à questão do bom atendimento, tanto que a francesa Carrefour lançou ao seu consumidor o Painel Carrefour, uma ferramenta on-line desenvolvida em parceria com o instituto de pesquisa Qualibest, que avaliará principalmente a satisfação dos clientes e a experiência de compra nas lojas.

Por meio de nota, a bandeira supermercadista informou que a cada questionário respondido o cliente acumulará pontos que serão trocados por vale-compras aceitos em qualquer unidade dos hipermercados do Carrefour, em todo o Brasil. Segundo a empresa, todos os 102 hipermercados da rede fazem parte da pesquisa.

A partir dos resultados obtidos com o sistema, o Carrefour consolida um banco de dados próprio voltado ao constante aperfeiçoamento de seus serviços e ao atendimento a clientes em todo o país. Desde o lançamento da ferramenta, a rede já contabilizou mais de 12 mil clientes cadastrados. A estratégia existe há cerca de 10 anos na França e, atualmente, além do Brasil participam as operações localizadas na Espanha, Itália, Bélgica e Romênia. Somente Espanha e França contabilizam, juntas, mais de 300 mil participantes. Em breve, a pesquisa também será disponibilizada para os consumidores da Argentina, Polônia e Taiwan.

Para participar, o cliente deve acessar ou o site Painel Carrefour ou a página oficial da marca e preencher um rápido cadastro. Futuramente, ele receberá as pesquisas periodicamente por e-mail. Dentre os principais itens avaliados estão: satisfação geral, instalações, facilidade nas compras, qualidade dos produtos, preço e atendimento. Ao efetuar sua inscrição, o cliente já acumula 50 pontos e, para cada pesquisa respondida, mais 100 pontos são contabilizados em sua conta.



Veículo: DCI