Evento em sua sexta edição anual aborda tema Perdas e Lucratividade em diversas situações de forma dinâmica e interativa com a plateia

Por Adriana Vigo

Durante a abertura do encontro, o superintendente da Abras, Tiaraju Pires, advertiu que o atual cenário econômico dos Estados Unidos e da Europa apresenta situações que podem influenciar as empresas do setor no Brasil. "É importante ter gestões ajustadas e ficar atento à lucratividade de suas empresas. Todo e qualquer centavo de real economizado no item perda vai direto para a coluna da lucratividade. E, com certeza, empresas saudáveis enfrentam as turbulências mais facilmente", afirmou.

Tiaraju: "Todo e qualquer centavo economizado no item perda vai direto para a coluna da lucratividade (do balanço das empresas)"

O executivo aproveitou a oportunidade para comentar sobre a participação da Abras no lançamento no Pacto Brasil sem Miséria. O programa tem a participação da entidade em todo o País, em 25 de julho foi lançado em Arapiraca (AL) e no dia 18 de agosto foi apresentado pela presidente Dilma Rousseff no Palácio dos Bandeirantes, em São Paulo. O programa visa a uma série de ações para retirar da extrema pobreza 2,7 milhões de brasileiros que vivem no Espírito Santo, Minas Gerais, Rio de Janeiro e São Paulo. Nesses quatro Estados, a miséria se concentra na área urbana, onde está 79% da população mais pobre.

O acordo firmado entre o Governo e as Associações Estaduais filiadas à Abras prevê a aquisição e comercialização dos produtos da agricultura familiar dos que vivem em situação de extrema pobreza e também a capacitação de mão de obra. "Esta iniciativa pretende tirar da pobreza cerca de 16 milhões de pessoas, na maioria jovens e crianças. É importante a participação de todos para transformá-los em cidadãos plenos", finalizou Pires.

Evento interativo

Por meio de votação eletrônica, plateia interagiu com sugestões propostas nas apresentações do grupo de teatro

1. Proteção do PAR (Produto de Alto Risco), Segregação e Furto de Mercadoria
2. Conluio, Empilhamento Incorreto e Armazenamento Inadequado
3. Furto de Funcionário, Registro Incorreto e Multiplicação de Itens
4. Furto por Clientes

Ao final de cada esquete, um time de experts em perdas e lucratividade participou de um debate para aprofundar os temas e seus desdobramentos. Sob o comando de Aguinaldo Gomes Marques, Gestor Técnico da Abras, o grupo formado por: Marcelo Tavares, gerente de prevenção de perdas/riscos (Irmãos Russi), Bruna Tronco de Moraes, analista de custo (Casa Avenida), Eder Ismael Motin, controladoria (Condor) e Claudio Henrique Sarto, analista de Recursos Humanos (Supermercado D'Avó), respondeu também às perguntas elaboradas pelos participantes do auditório e das associações regionais.

Proteção do PAR (Produto de Alto Risco) e Segregação

Desfecho escolhido pelo público: Neste caso, ao verificar que o produto não estava cadastrado, a funcionária explicou ao cliente que não havia cadastro ainda, pois o produto tinha acabado de chegar. Então, perguntou se ele tinha outras comprar para fazer enquanto ela iria verificar o preço com o gerente. Como o cliente não iria compras mais nada, e já era cliente da loja, a funcionária pediu que ele informasse o número do CPF para que ela consultasse os dados dele no cadastro e enviasse o produto para casa dele mais tarde. Assim o cliente foi embora satisfeito.

Furto de Mercadoria

Desfecho escolhido pelo público: A funcionária ao explicar para o cliente que a loja não fazia troca de produtos eletrônicos sugeriu ao mesmo para registrar o pedido de troca e deixar que a loja encaminhasse o produto para a assistência técnica.

Dica dos experts - Fique atento

• Uma das maiores perdas que o varejo pode ter é a perda de vendas. Para evitar que isso aconteça, é importante implantar procedimentos de introdução de produtos em linha.
• Produto de alto risco deve estar com sistema antifurto ou etiqueta eletrônica.
• É fundamental conscientizar e treinar os funcionários para que eles consigam avaliar quais clientes entram na loja para dar prejuízo.
• É necessário ter um padrão de atendimento e abordagem voltados para a prevenção de perdas. Os funcionários têm que saber identificar sinais suspeitos e conduzir a situação sem que o cliente perceba que foi detectado algo suspeito no comportamento dele.
• Para evitar processos, orientar os funcionários a não tocarem nos clientes. Em uma situação muito grave é melhor finalizar a venda e abordar o cliente fora da loja, com cautela.

Conluio, Empilhamento Incorreto e Armazenamento Inadequado

Cena – Funcionário do estoque faz empilhamento das caixas de modo inadequado. Senta sobre as caixas para descansar e aproveita para tomar uma caixinha de suco que pegou no estoque. A supervisora entra no estoque e questiona o comportamento do funcionário. Neste momento, o entregador de carnes chega com o produto apresentando qualidade comprometida. Quando a supervisora questiona a 'cor verde' da carne o entregador justifica que o produto está bom e que a 'aparência verde' é por causa da embalagem. Toca o celular da supervisora e enquanto ela atende, o funcionário do estoque aceita receber a carne mesmo assim. Em seguida vem o entregador de bebidas e propõe ao funcionário que receba nove caixas de bebidas, mas assine a nota constando o recebimento de dez. Em troca da caixa que ficará para o entregador, ele dará para o funcionário um ingresso para o jogo de futebol.

Desfecho escolhido pelo público: A supervisora ressaltou para o funcionário a importância de ele estar atento ao limite máximo de empilhamento das caixas e ao correto uso dos paletes. Quando viu o funcionário degustando a caixinha de suco, questionou se ele havia comprado, pediu o tíquete para comprovar a compra e o advertiu que uma atitude incorreta que faça diminuir o lucro do patrão afetará diretamente o salário dos funcionários. Quanto ao entregador de carnes, a supervisora pediu o registro de temperatura, mas o entregador disse que precisou desligar o caminhão, pois teve que parar porque estava se sentido mal. Ela disse que não registraria a falha dele com o thermo king, mas também não receberia os produtos. O entregador de bebidas também não obteve sucesso e propôs ao funcionário um ingresso para o jogo de futebol em troca de ele assinar o recebimento de dez caixas, sendo que só nove seriam entregues.

Dica dos experts - Fique atento

• É preciso que os supervisores insistam em explicar melhor as práticas corretas de empilhamento e armazenagem dos produtos, a fim de conscientizar os colaboradores responsáveis por este tipo de trabalho.
• Criar e implantar um código de ética na empresa evita a degustação indevida dos produtos pelos funcionários. Fazendo uso do código de ética ficará determinado o que pode e o que não pode ser feito. Desse modo, os funcionários que não seguirem a conduta estabelecida serão punidos segundo as normas que regem o código de ética.
• Uma forma de inibir a degustação é disponibilizar produtos aos funcionários. Neste caso, os produtos liberados não entram em perdas, mas no uso de consumo da loja.
• Não receber produto inadequado para a venda é o correto. Mesmo que gere ruptura do produto.
• É importante escolher um fornecedor sério, que tenha padrão de qualidade que condiz com o que é exigido pelo supermercado.
• Todas as exigências para o recebimento correto de perecíveis devem ser respeitadas: caminhão adequado, temperatura de transporte, aspectos organolépticos, etc.
• É ideal que exista uma rede de comunicação eficaz entre todas as unidades da empresa para que não haja tentativa de entrega de produtos inadequados, já recusados em uma unidade, em outra loja da rede.
• Para evitar o conluio é importante o produto não entrar na loja sem passar pelo mata-burro. Além disso, a utilização de guias cegas de recebimento, a implantação do código de ética e de políticas de prevenção e perdas são formas de evitar que o problema aconteça.

Furto de Funcionário

Cena: A simpática operadora de caixa pergunta ao cliente se ele tem o cartão do supermercado, ele diz que não e ao retirar um pacote de arroz do carrinho reclama que o mesmo está furado. A funcionária então pede ao empacotador que vá buscar outro pacote de arroz. Quando o empacotador sai, a operadora de caixa, que é namorada do cliente, aproveita para registrar todos os produtos como produtos de menor valor. No momento em que o empacotador volta, eles disfarçam e a compra é finalizada com o pagamento sendo feito em dinheiro.

Desfecho escolhido pelo público: Após receber o pagamento das compras, a operadora de caixa foi chamada para comparecer à gerência do supermercado. Lá, após assistir às imagens obtidas pelo software de escaneamento de caixa, o gerente anunciou que ela estava demitida por ter favorecido uma pessoa de seu relacionamento e que seria acompanhada por outra funcionária para retirar suas coisas.

Registro Incorreto e Multiplicação de Itens

Cena: O cliente diz que está com pressa e pressiona a operadora de caixa a passar as compras com rapidez dizendo que pode registrar todas as embalagens de suco, de diferentes marcas, como sendo uma única marca. Enquanto ele reclama que o empacotador está colocando a caixa de cerveja em cima das caixas de suco, a funcionária fica nervosa e o sistema operacional apresenta problema. Diante da irritação do cliente, a fim de evitar um escândalo, ela acaba fazendo o que ele pede e registra os produtos de modo incorreto. Aproveitando a confusão que causou, o cliente ainda levou sem pagar uma peça de picanha que havia deixado escondida embaixo do carrinho.

Desfecho escolhido pelo público: Mesmo sob a pressão do cliente a operadora de caixa registrou os itens de maneira correta e com tranquilidade. Ela aproveitou para orientar o empacotador a colocar a caixa de cervejas embaixo das caixas de suco para não estragar as embalagens. Ao sair com a peça de picanha embaixo do carrinho, o sistema apitou e gentilmente a operadora de caixa disse ao cliente que ele havia esquecido o produto lá, mas que ela rapidamente registraria o produto enquanto o empacotador chamaria um táxi para o cliente não perder tempo.

Dica dos experts - Fique atento

• Ter um PDV específico para funcionários e parentes é uma boa prática para evitar problemas com o subescaneamento de produtos (produtos registrados por outro de menor preço) ou o furto de funcionários.
• Para facilitar a visualização de todos os itens do carrinho de compras alguns supermercados colocam espelhos convexos para que os operadores de caixa tenham acesso à parte de baixo do carrinho.
• Fazer uso da tecnologia existente que possibilita colocar etiquetas eletrônicas em produtos perecíveis como a carne, por exemplo.

Furto por Clientes

Cena 1: O cliente entra na loja em atitude suspeita. Rouba uma bandeja de carne e foge pelo depósito.

Desfecho escolhido pelo público: Quando o cliente tentou a fuga pelo depósito o sistema de segurança detectou o roubo e apitou, pois a bandeja de carne estava etiquetada. O cliente desistiu do furto, fugiu e largou o produto lá.

CENA 2: Casal fazendo compras pega um carrinho de bebê e uma boneca. Finge ser a filha deles. O casal aproveita e esconde produtos no carrinho do bebê. No check-out, enquanto a esposa conversa com o operador de caixa para distraí-lo, fazendo perguntas sobre sua vida, o marido vai colocando os produtos no carrinho do bebê. Pagam em dinheiro e vão embora.

Desfecho escolhido pelo público: Operador de caixa se mantém atento, apesar da conversa da cliente. Na saída do supermercado o sistema de segurança com antenas detectou a etiqueta e apitou. O casal saiu correndo deixando tudo para trás.

Dica dos experts - Fique atento

• Para deter a ação criminosa é importante o auxílio de tecnologias como, por exemplo, o Circuito Fechado de TV (CFTV), que conta com câmeras fixas e móveis e gravadores digitais. O uso de antenas antifurto também é fundamental para inibir esse tipo de ocorrência.